По пути рядового абонента-просителя. Испытано на себе

Статья по теме
На что тратят деньги армавирцев? Горожане - о капремонте, бизнесе, обществе
   
   

Водозавал

Счастливая профессия журналист. Все твои личные невзгоды дают возможность проявить себя профессионально. Так случилось и с этой бытовой драмой.

Была и нету

В совладельческий двор в центре Краснодара пришла радость в лице мастера и нескольких рабочих. Мастер оповестил, что у нас и в соседнем дворе будут менять древнюю магистральную трубу на новую. Новую трубу обещали проложить за три дня, а провозились больше месяца. Естественно, обманули и не восстановили асфальтовое покрытие. После врезки новой трубы оказалось,  что в принадлежавшем мне здании воды нет.

Сам виноват!

Случившееся продиктовало два решения. Первое – чисто шкурное. Найти общих с руководством водоканала знакомых, которые бы вынудили его продолжить поставку мне воды. Но профессиональное начало пересилило, и я решил двинуться по пути рядового абонента-просителя.

   
   

15 мая в воскресенье мне удалось дозвониться в диспетчерскую жизненно важного монополиста. Из диспетчерской меня мягко послали в колцентр, где все звонки должны записываться. Из колцентра, ссылаясь на то, что никакими ресурсами не обладают, попытались переправить обратно в диспетчерскую. Я воспротивился, сообщил свои подробные координаты. На следующий день отправил в «Водоканал» и письменную претензию, а через две недели (в этот срок согласно краевому закону, я обязан был получить письменный ответ) вторую. Забегая вперед, скажу, что никакого ответа на них нет по сию пору.

Отправил жалобу и антимонопольщикам. Для друзей по несчастью скажу, что можно обращаться еще и в Роспотребнадзор. Но максимум чего добьешься – это 20 000 рублей штрафа.

Когда я открыл договор, который в свое время подмахнул не читая (предостерегаю всех от такой поспешности), то понял, что без грамотного юриста просто не разберусь и обратился к одному из лучших специалистов в сфере ЖКХ.

То ли действия юриста, а скорее всего реакция антимонопольщиков, привели к тому, что те же персонажи во главе с мастером прибыли 2 июня во двор и за несколько часов возобновили подачу воды.

Где же власть?

После случившегося я попросил проживающего в Лондоне журналиста Пир Риаза выяснить у английских водопроводчиков как бы решалась проблема у них. Ни сам журналист, ни водопроводчики долго не могли понять о чем идет речь. И даже чисто теоретически представить такое не могли. Если вкоим-то веки при прокладке магистралей на полчаса прекращают подачу воды, то загодя извещают каждого жильца и стараются все сделать, когда люди на работе. Но обычно при ремонтах организуют альтернативное водоснабжение.

Тот же Пир Риаз, проживший в спальном районе британской столицы более 15 лет, не помнит ни одного случая отключения. Кроме того он не знает где установлен водомер, а деньги за воду снимают прямо с банковского счета, присылая потом квитанцию по почте.

Пришлось поставить вопрос иначе. А почему такого произойти не может?  Оказалось, что заинтересованные в своем избрании мэры и депутаты выстроили систему так, что при подобном развитии событий водопроводная фирма просто разорится, а ее руководитель пойдет в суд по уголовной статье. Поневоле возник вопрос, а ведь у нас тоже есть мэры и депутаты, и они скорее всего нисколько не глупее и даже более образованнее, чем их английские коллеги. Более того, они куда трогательнее заботятся о системе водоснабжения.

Коммунальные структуры, пробалансировавшие все 90-е годы под визги об их неизбежной убыточности на грани банкротства, оказались в итоге в частных (исключительно московских) руках. То ли на правах долгосрочной аренды, то ли на правах частной собственности. Казалось бы, пусть московские олигархи и доводят нашу коммуналку до мировых образцов. В противном случае зачем было ее им отдавать. Не лучше ли по дореволюционному примеру выпустить акции муниципальных предприятий и распространить их среди населения. Тогда бы все было прозрачно, и монополия этому населению была бы подотчетна. Увы…

В 2007 году когда в «Водоканале» водворились новые владельцы, а бывший директором Валерий Жовтенко неожиданно утонул на коллективной рыбалке (да так, что долго не могли найти тело),  в краснодарском водоканале  родилась по заказу мэрии инвестиционная программа на четыре года и три с лишним миллиарда рублей.

В ней помимо других источников предусмотрено финансирование из разных уровней бюджета. При этом отметим, в прошлом году краснодарский «Водоканал» получил около полумиллиарда рублей прибыли, что в полтора раза больше года предыдущего. Притом, что власть нас постоянно убеждает в низких экономически обоснованных тарифах на воду, электричество, газ.

Это, как говорят, «по-белому». А проверка прокуратуры нашла в этой сфере сотни нарушений. Одно из самых пикантных – умерший несколько лет назад директор коммерческой фирмы подписал акт о промывки емкостей водоканалу на 30 миллионов рублей.

Будучи столь щедрой к неестественным монополистам власть вправе чего-то потребовать от них взамен. Для начала мало-мальски человеческого отношения к потребителям. И она бы вынуждена была это сделать, если бы мэров и депутатов у нас выбирали, а не назначали в штабах единственно народной партии.

Но лафа эта вечной не будет. Поэтому искренне хочется посоветовать председателю комитета  Заксобранияпо ЖКХ Волчихину и его муниципальным коллегам собрать экспертов, представителей обществ по защите прав потребителей и других заинтересованных лиц. Выработать простой и четкий проект договора по поставке воды с учетом новых правил по оказанию коммунальных услуг населению, вступивших в силу в этом году. А потом настоятельно порекомендовать его водоканалам края одновременно с утверждением новых тарифов. Так, для начала.

Доителям или владетелям!

Не буду уточнять московских или офшорных управителей краснодарского водоканала, не стану объяснять и на каких правах они им управляют. Считать деньги в чужом кармане тоже не стану. Хочу выразить несколько пожеланий, которые без дополнительных трат помогут им улучшить работу и получить дополнительные доходы. На Западе сейчас активно практикуется метод «мистери шопинг», когда фирме засылают эксперта в виде рядового покупателя или потребителя услуг. Надумаете применить – есть люди, которые готовы совершенно бесплатно пойти по всей цепочке и сказать что и где не так.

Второе, не дело когда на миллионный город работает один «жалобный» телефон, на который крайне сложно дозвониться. Человек на нем должен четко принимать заявку, а не переадресовывать и отмахиваться.

Понимаю, что прошу о невозможном, но было бы крайне неплохо, если бы при ответе на звонок телефонистка выражала сожаление о случившемся и сочувствие, независимо от того по чьей вине произошла поломка. Поступающие заявки, как телефонные, так и письменные могли бы сразу оперативно анализировать юристы и технические специалисты на предмет материальных и репутационных потерь. В этом тоже нет ничего нового.

Прокладывая магистральные линии заранее уведомляйте об этом жильцов и предлагайте одновременно поменять внутренние сети за их счет. Может кто-то из сотрудников морально и пострадает от того, что за ним перестанут бегать и кланяться в пояс. А вот фирме будет выгоднее. Не придется дважды завозить технику, организовывать работы, крушить асфальт. Об удобстве жильцов я уже не говорю. Ну и на мой профессиональный взгляд пиар в вашей фирме организован из рук вон плохо.

От редакции:

Об окончании эксперимента мы вам расскажем. Если есть жалобы или предложения по работе наших коммунальщиков – присылайте. Давайте им поможем. Не с Марса же они к нам прилетели, живут по соседству. И, конечно,  сами бы хотели работать в системе, где труд приносит удовлетворение и душевную благодарность клиентов.

Смотрите также: