ЕВРАЗ Металл Инпром, один из ведущих российских металлотрейдеров, сменил имя на ЕВРАЗ Маркет и запустил омниканальную модель продаж. О причинах трансформации бизнеса, развитии клиентского сервиса и создании полноценного интернет-магазина рассказал генеральный директор ЕВРАЗ Маркета Сергей Синцов.
Алиса Катина, «АиФ-Юг»: Почему компания решила поменять модель продаж? И как с этим связано переименование в ЕВРАЗ Маркет?
Сергей Синцов: Клиентский сервис, да и компания в целом, должны отвечать реалиям времени и запросам потребителей. Период локдауна и другие ограничения, связанные с коронавирусом, наглядно продемонстрировали необходимость трансформации. Переход на омниканальную модель продаж обусловлен возросшей ролью цифровых инструментов во всех сферах нашей жизни. При этом мы считаем, что именно омниканальный подход, в отличие от ставки только на онлайн или офлайн, позволяет сохранить полноценный контакт с нашими клиентами и партнёрами, гибко реагировать на их ожидания и предоставлять лучший сервис. Этот переход мы начали прорабатывать ещё в мае прошлого года.
Что касается переименования, то прежнее название, «ЕВРАЗ Металл Инпром», не отражает то, какой стала компания. «ЕВРАЗ Маркет» напрямую связано с нашим новым подходом к бизнесу и, на наш взгляд, лучше звучит для целевой аудитории.
- Что поменялось для клиентов с внедрением омниканальной модели продаж?
Мы хотим, чтобы наши клиенты получали лучший сервис и в онлайне, и в офлайне. Поэтому мы объединили все ранее разрозненные каналы коммуникации с клиентом в единую линию продаж и обслуживания, к которой подключены как цифровые автоматизированные каналы, так и персональные менеджеры, которые поддерживают индивидуальный подход и уровень сервиса, к которому привыкли наши клиенты. Это значит, что у них появилась возможность приобретать металлопрокат любым удобным для них способом: оформляя заказ в офисах и на складах компании, обращаясь в наш контакт-центр или с помощью интернет-магазина.
Нашей задачей было устранить «разрыв» с покупателями, и, решая эту задачу, всё руководство компании прошло клиентский путь заказа металла. Так мы смогли увидеть существующие проблемы и определить пути их решения. Сейчас мы работаем над улучшением этих показателей, так как хотим, чтобы наши клиенты получали гарантированно высокий уровень сервиса в любом канале. Мы считаем это залогом долгосрочного лидерства на рынке.
- Отражает ли функционал сайта новый подход к бизнесу?
- Изначально сайт компании был информационным, а не продающим. Сейчас это полноценный интернет-магазин ЕВРАЗ Маркет. Для этого мы сделали интеграцию интернет-магазина и онлайн-сервисов с внутренними бизнес-процессами компании. Также полностью перезапустили интернет-продажи, в значительной степени упростив путь покупателя в онлайн-канале.
Во-первых, на веб-витрине ЕВРАЗ Маркета появился расширенный каталог с информацией о товаре, актуальные товарные остатки, конкурентоспособные цены на основе ценового мониторинга рынка. В личном кабинете стал более удобным процесс оформления заказа, например, появился калькулятор сроков отгрузки, и теперь клиент в онлайн-режиме получает точную информацию о том, когда получит продукцию.
Во-вторых, расширили сервисное предложение для клиентов. Появились новые способы оплаты заказа, например, картой онлайн или постоплата. Стал доступным выбор способов доставки: курьерская или самовывоз. Добавили услугу резки металла всего за 1 рубль. В личном кабинете также можно проверить баланс денежных средств, просмотреть акты сверки и историю заказов.
Можно с уверенностью сказать, что ЕВРАЗ Маркет - это полноценный онлайн-канал продаж и сервисной поддержки.
- Новая модель продаж уже запущена по всей региональной сети?
- В августе мы запустили пилотный проект новой модели продаж в Южном регионе. Южное подразделение компании считается одним из самых сильных. У ЕВРАЗ Маркета крупная клиентская база на юге, очень крепкая и профессиональная коммерческая служба, хорошие активы. Думаю, мы сможем показать достойный пример, как можно управлять металлотрейдингом. Конечно, постепенно мы будем каскадировать новую модель на все регионы.
- АО «ЕВРАЗ Маркет»
- ОГРН: 1026102571505.
- Юр. адрес: 347913, Ростовская область, г. Таганрог, ул. Химическая, д. 9.
Реклама