Даже соседние регионы нашей страны могут иметь различные характеристики и уникальные особенности. Создать единую систему работы для всех филиалов – непростая задача не только в разработке, но и в реализации. В интервью по случаю 75-летия компании «Ингосстрах» директор регионального центра Вадим Ситников рассказал, как филиалам удается одновременно соблюдать корпоративные принципы и внедрять новые подходы, заботиться о клиентах и внимательно относится к своим сотрудникам.
- Вадим, 75 лет – серьезная дата. Как компании удается сохранять лидирующие позиции на протяжении стольких лет?
- Я считаю, что главное – это отношение сотрудников к своей работе, к любимому делу, и, конечно, к клиентам. Все наши застрахованные знают, что у них есть надежная защита и что они могут рассчитывать на нашу поддержку в любой жизненной ситуации. Также важна открытая коммуникация между сотрудниками – это дает возможность получать быструю и актуальную информацию в любое время.
- Как директор регионального центра, чем больше всего гордитесь?
- У компании с такой большой историей сильные традиции. К ним относится формирование команды на местах. Коллектив регионального центра «Юг» – залог нашей успешной и долгосрочной работы с клиентами. Поддерживать хорошие отношения с коллегами и положительную атмосферу внутри команды – одна из моих задач, и я горжусь тем, что нам это особенно хорошо удается.
- Результат работы всей компании во многом зависит от профессионализма сотрудников. Что вы предпринимаете для роста и развития команды?
- В региональном центре «Юг» работает порядка 440 сотрудников и 1 100 агентов. Образ компании формирует лично каждый сотрудник: успешные решения напрямую влияют не только на карьерный рост, но и на репутацию компании.
У нас есть корпоративный университет, который занимается вопросами трудоустройства и развития сотрудников с первых дней их приема на работу. Коллеги постоянно повышают свой профессиональный уровень – это необходимо всей компании, ведь для клиента мы в первую очередь эксперты своего дела. Каждый должен получить грамотную, профессиональную, своевременную консультацию, чтобы принять решение о страховании. Мы работаем над самыми разными кейсами, находим выходы из сложных ситуаций и уважительно относимся друг к другу, делимся лучшими практиками и анализируем опыт. Это помогает компании всегда быть на шаг впереди.
- Какие главные принципы существуют в работе «Ингосстраха»?
- Руководствуясь нашими стандартами, мы уделяем особое внимание клиентоцентричности, принципу заботы и гостеприимства. Мы ценим время клиента, с уважением относимся к любому мнению, понимаем и поддерживаем, стараемся не просто слушать, но и слышать. Говорят, успех кроется в мелочах, но в нашей работе мелочей не бывает. Бывают нюансы. Поэтому каждая обратная связь для нас важна – как от клиента, так и от члена команды.
Мы дорожим ценностями нашей компании – это ориентиры, которые помогают нашим сотрудникам принимать верные решения в разных ситуациях. Эти ценности – создавать уверенность, нести доброе имя, заботиться и быть чутким, любить свое дело, развиваться быстро, достигать успеха вместе – основаны на наших принципах, и мы стараемся им соответствовать.
- Что вы делаете для улучшения своих предложений, работы с клиентами?
- Работа с клиентами в разных регионах построена по одним стандартам, что позволяет поддерживать репутацию компании на самом высоком уровне. Мы постоянно получаем обратную связь от клиентов – через сайт, в филиалах, от агентов. Учитываем пожелания, стараемся постоянно меняться в лучшую сторону. Например, улучшаем клиентское обслуживание в офисах, создаем комфортное и приятное пространство, поддерживаем корпоративный стиль.
Один из примеров таких изменений для застрахованных – переход на QR-коды: теперь клиенты могут вместо бумажных буклетов навести камеру своего телефона на коды и моментально узнать всю нужную информацию о полисах компании.
- Какие страховые продукты пользуются наибольшим спросом у жителей региона?
- Один из самых широко востребованных сегментов сегодня – это автострахование, ОСАГО и каско. Региональный Центр «Юг» занимает лидирующие позиции на рынке региона в рейтинге по продажам. Помимо автострахования, у нас высокие продажи полисов ипотечного страхования, особенно, в Краснодарском крае. Это связано с тем, что в регионе идет активная застройка жилых площадей, появляются новые микрорайоны, и соответственно, застройщики через банки и кредитные финансовые учреждения сегодня успешно продают жилье в ипотеку.
- Какие страховые случаи в регионе стали наиболее крупными и значимыми для компании?
- Региональный центр выплачивал несколько крупных возмещений клиентам, назову некоторые из них. Например, в 2020 году в Волгоградской области застрахованное здание сильно пострадало из-за возникшего пожара – в результате мы выплатили более 322 миллионов рублей. Еще два значимых убытка компания урегулировала в этом году в двух областях. В Астраханской области клиент получил более 216 миллионов рублей за повреждение имущества из-за стихийного бедствия, а в Ростовской области мы выплатили более 107 миллионов рублей из-за повреждения застрахованного оборудования в результате короткого замыкания.
- В компании все чаще внедряются новые решения и технологии. Какие программы и предложения появились за последние годы?
- Внутри компании активно идет цифровая трансформация. Новые решения принимаются как для клиентов, так и для сотрудников компании. Одним из очень полезных инструментов для бизнес-процессов стала «Витрина регионального руководителя», где в любой момент работники могут увидеть на выборке, что происходит в регионе, какие продукты как продаются, какова динамика спроса по продуктам, городам, периодам.
Наши клиенты активно пользуются мобильным приложением IngoMobile: сегодня в нем можно заявить убытки дистанционно, продлить полисы, приобрести страховые продукты и стать участником программы лояльности. Компания не стоит на месте, уже сегодня прогресс заметен всем. Приведу несколько примеров обновлений, которые мы выпустили за последний год. Так, теперь на сайте и в приложении клиенты могут оформить полис страхования недвижимости «Моя квартира»: больше не нужно приезжать в офис, проводить осмотр и оценку имущества. Все опции можно настроить самостоятельно, застраховать только то, что нужно и выбрать страховую сумму в пределах диапазона лимитов. Раньше этот полис можно было приобрести только в офисе или у агентов, теперь каждый может оформить его за несколько минут.
Для нас в принципе важно, чтобы в рамках цифровизации клиенты могли оформить нужный полис максимально быстро. Еще один пример страховки, которую можно получить за считанные минуты – «Экспресс Каско». Это продукт-конструктор, в котором клиенты могут сами выбрать наполнение полиса и комбинировать необходимые риски. Страховку можно оформить на сайте и в приложении за 5 минут: для расчета клиентам понадобятся только регистрационный номер и город, а после ввода все дополнительные данные подтянутся из системы и заполнятся автоматически.
Не забываем и о корпоративных клиентах – для них пару месяцев назад была запущена возможность упростить заключение договоров страхования ответственности. Теперь застрахованные могут заполнить специальные web-опросники: вся процедура занимает немного времени, при этом все данные моментально поступают в автоматизированную систему компании, что позволяет ускорить подготовку договора страхования.
Все это – лишь малая часть качественных изменений, которые помогают клиентам оформить нужные полисы быстро и с минимальным количеством документов.
