В честь профессионального праздника специалист информационно-справочной службы Ирина Пономарева награждена Почетной грамотой Законодательного Собрания Краснодарского края. Она работает в информационно-справочной службе уже 15 лет, с момента ее создания в структуре водоканала.
Информационно-справочная служба краснодарского водоканала отличается тем что сотрудники не переводят звонки на другие подразделения, а стараются сами предоставить исчерпывающие ответы абонентам. Понимают, что связь с операторами кол-центра для многих горожан – это единственная возможность оперативно решить их проблему. В среднем в кол-центр поступает до 650 звонков в день.
«В 2000 году я закончила Кубанский государственный аграрный университет имени И.Т. Трубилина по специальности инженер водного хозяйства и спустя десять лет устроилась на свою первую работу в краснодарский водоканал. Влюбилась практически сразу и ни разу не пожалела о принятом решении», - говорит Ирина.
Ирина Пономарева отмечает, что самое сложное в работе оператора – это умение найти подход к людям и конструктивно выстроить диалог с теми, кто находятся во взвинченном состоянии. Большинство обращений связано с отключением водоснабжения, проведением расчетов, поверкой счетчиков и т.д. Часто люди звонят, чтобы сказать слова благодарности в адрес специалистов водоканала. А вот негатив операторы стараются не воспринимать на личный счет.
«Порой приходится сложно, сами понимаете люди звонят разные. Но, в каждом разговоре с абонентом я всегда преследую две цели: успокоить и помочь решить возникшую проблему. Работа непростая и ответственная. Для этого все наши сотрудники прошли обучение и специальные тренинги».
Ирина поделилась, что раньше в информационно-справочную службу звонили, в основном, чтобы сообщить об утечках на сетях. Сейчас в приоритете у абонентов получение консультаций. На первом месте вопросы по начислениям за услуги, оказываемые предприятием, далее заявки по засорам и консультирование по поводу установки, поверки и опломбировки приборов учёта воды.
«Если бы мне еще раз пришлось выбирать место работы, то я бы, не раздумывая вновь пришла в водоканал. Потому что Росводоканал Краснодар – это больше, чем работа».
ООО «Краснодар Водоканал». ИНН 2308111927
Erid: 2W5zFJhrh84
Реклама
