В Краснодаре торговая сеть «Пятёрочка» открыла двери нового юбилейного магазина, в котором низкие цены совмещаются с заботой об экологии, безупречным качеством и свежестью продуктов. Создать и воплотить в жизнь новый концепт магазина торговой сети помогла обратная связь от гостей магазина и большой объем собранных данных.
Без очередей
«Лен, смотри, тут прям как в кафе», - женщина в торговом зале указывает подруге на аппарат, который готовит свежевыжатый сок.
Хоть ленточку ещё не перерезали, но новый магазин торговой сети уже открыл двери.
«Слушай, я сюда за кофе буду заходить. На вкус неплохой, - говорит парень девушке. - И сразу круассан горячий взять можно».
Внутри в первую очередь ощущается живительная прохлада, затем обращает на себя внимание большая - едва ли не на половину площади – зона со свежими продуктами. И черешня дешевле, чем на рынке. И хоть людей в магазине уже много, очередей особо нет, потому что дополнительно работают кассы самообслуживания.
Обратная связь от гостей магазинов
«Сегодня мы открываем юбилейный, 17-тысячный магазин сети. Мне особенно приятно, что делаем мы это в столице Юга, моём родном Краснодаре, - сказал во время торжественной церемонии генеральный директор торговой сети «Пятёрочка» Сергей Гончаров. – Первый магазин мы открыли здесь в 2005, сейчас в крае их более 700. Наша миссия – заслужить доверие гостей. Поэтому фокус мы делаем на свежесть и качество товаров. Другой немаловажный аспект – цена, поэтому мы оптимизируем все цепочки поставок, все операционные процессы. И стремимся стать не просто магазином у дома, но и центром местного сообщества».
Исполнительный директор сети Сергей Иржавский добавил, что менять магазины к лучшему помогает обратная связь от гостей. Она и сейчас важный инструмент улучшения работы торговой сети.
Заместитель начальника управления торговли АМО Краснодар Мария Гречкина добавила, что коронавирус внес коррективы в работу торговли, но на развитии сети не сказался.
«За последние два года компания открыла 58 новых объектов в городе, - сказала она. - Это свидетельствует о том, что в городе сложился благоприятный инвестиционный климат, способствующий дальнейшему развитию торговой отрасли и росту оборотов предприятий потребительской сферы. Но мало наполнить рынок товарами, надо сделать так, чтобы приоритет был у качественной кубанской продукции, востребованной людьми».
По словам Сергея Иржавского, торговая сеть работает более чем с сотней кубанских производителей, причем товары порядка 40 из них продает и за пределами региона.
Ставка - на свежесть продукции
После открытия, оставив гостей знакомиться с новым форматом магазина, топ-менеджеры торговой сети в неформальной атмосфере пообщались с журналистами. Сергей Иржавский рассказал о новом формате магазинов торговой сети и результатах, которые он демонстрирует с момента запуска. По его словам, изменилось многое – от оформления и навигации до использования касс самообслуживания, от появления собственных пекарен до кофе-машин, от ставки на свежие местные продукты и большой фреш-зоны в центре зала до заботы об экологии: покупательские корзины и плафоны осветительных приборов сделаны из переработанного пластика. Вместо пакетов можно купить многоразовые сумки, а использованную тару сдать в фандомат.
«Меняя формат, мы видели риск в том, что люди станут воспринимать магазины как более дорогие, хотя цены в них не поменялись, - сказал Сергей Иржавский. – Но опросы наши опасения не подтвердили».
Сергей Гончаров сообщил, что менять концепцию решили после проведенного три года назад исследования. И цель всех изменений – сформировать у россиян более доверительное отношение к ритейлу.
«Поэтому мы решили сделать ставку на такие ценности, как свежесть продуктов, удобство посещения магазинов и заботу о сообществе», - объяснил генеральный директор торговой сети.
Он отметил, что становиться лучше компании помогают в том числе современные цифровые технологии. Команда аналитиков и программистов просчитывает многие процессы – от лучшей схемы доставки, которая поможет максимально быстро привезти продукты от производителя в магазин, до наиболее удобного их расположения на полках.
И результаты работы магазинов нового концепта положительные: в сети отмечают, что удовлетворенность гостей обновлённых «Пятёрочек» выше на 38% по сравнению со старыми. Покупатели отмечают улучшения по всем параметрам: в первую очередь оформление торгового пространства – современный дизайн, комфортное для глаз и создающее уютную атмосферу освещение, оформление стен, спокойная и натуральная цветовая гамма, заметная навигация. Этот параметр в новых «Пятёрочках» выше, чем в старых на 69%. Также чистота и порядок в магазинах в новом концепте оцениваются выше на 38%.
Кроме того, собирать информацию о качестве продаваемых товаров торговой сети помогают сами покупатели. Они выставляют оценки различным продуктам в мобильном приложении.
«Более миллионов наших гостей поставили порядка 200 миллионов оценок , - рассказал Сергей Гончаров. - Радует, что средняя составляет 4,7 по пятибалльной системе. Причем в Краснодаре она немного выше, чем по России. Если гости невысоко оценивают продукт, то мы общаемся с производителем, вместе ищем, как улучшить качество, изменить рецептуру. Каждый день в наши магазины приходит 14 миллионов человек –это огромная база данных! И для наших партнеров важно получать обратную связь о своей продукции».
Новые технологии позволяют торговой сети удаленно – по цифровому следу – следить за свежестью овощей и фруктов в конкретных магазинах. Еще один способ узнать, что видят и хотят изменить гости магазинов – «Шпионский клуб». Ранее сеть использовала внешних подрядчиков для проведения исследования методом «тайный покупатель», но год назад решила привлечь к этому собственных гостей и организовала «Шпионский клуб».
«В мобильном приложении есть вкладка, открыв которую член клуба получает инструкцию, какой магазин рядом с ним необходимо проверить», - рассказал принцип работы «Шпионского клуба» Сергей Гончаров. - За выполненной задание на «Выручай-карту» начисляют от 100 баллов, которые можно потратить в магазине. Дети так часто зарабатывают на сладости. Но есть и рекордсмены – один участник клуба провел несколько сотен проверок магазинов».
Островок безопасности
Забота о сообществе – одна из ценностей, которые активно поддерживает торговая сеть. И здесь у компании сразу несколько направлений работы – вместе с поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт» создали в магазинах «Островки безопасности», где потерявшийся на улице может получить помощь.
«Только с начала этого года благодаря «Островкам» в наших магазинах было найдено 600 потерявшихся человек, из них - 13 в Краснодарском крае. Были случае. Что помощь оказанная на «Островке безопасности» была жизненно необходимой», - добавил Сергей Гончаров.
Другой проект – «Корзина доброты». Посетители магазина могут помочь нуждающимся: приобрести продукты с длительным сроком хранения, оставить их в специальной корзине в магазине, «Пятёрочка» со своей стороны добавит еще часть продуктов и с помощью волонтеров фонда «Русь» отправит многодетным семьям или пожилым одиноким людям. На открытии в Краснодаре юбилейного магазина также проводился сбор продовольственной помощи «Корзина доброты» .
