В Краснодаре состоялось очередное заседание бизнес-клуба «Деловая среда», организованное еженедельником «Аргументы и Факты-Юг» и коммуникативным агентством VOLKOV MEDIA. В нем приняли участие предприниматели и руководители компаний из разных отраслей – торговли, промышленности, банковской сферы, образования.
Темой этой встречи стало ведение переговоров, при которых нужно добиться снижения или повышения цены. Делать это аргументированно присутствующие учились в ходе игры, которую вел предприниматель, основатель «Академии бизнес-навыков», практик в области переговоров и проявленности Артур Юсупов.
Игровой клин
Артур Юсупов уже без малого 30 лет занимается продажами и почти каждый день ведет переговоры, в том числе по цене. За годы работы он понял, что для многих жителей нашей страны эта тема представляет серьезную проблему. Из-за менталитета большинство россиян не любят торговаться. Вероятно, сказывается влияние советской системы образования, которая отражалась и на семейном воспитании. В результате даже предприниматели часто себя ограничивают. В них сидит убеждение, что как-то неприлично поднимать цену или просить об уступке, даже если это необходимо.
«Как раз сейчас я хочу поднять цену, но уже третий день не могу решиться это сделать, – тут же призналась участница встречи Инна Зубрицкая, которая является парфюмерным стилистом и продает духи. – Также у меня сегодня была ситуация с девушкой, которая при оформлении заказа вдруг попросила скидку. Я оцепенела, но ответила ей: «Да, конечно!» А про себя сразу подумала: «На каком вообще основании я должна это делать?» В такие моменты нужно знать, как реагировать, что говорить, как объяснить клиенту, почему я не могу снизить цену».
На эту проблему можно взглянуть и шире. По словам Артура Юсупова, из-за тех же внутренних установок многие как будто стесняются отстаивать свои интересы в общении с разными людьми, включая супругов. Это касается не только денежных дел. К примеру, когда жена зовет мужа в кино, а тот отказывается идти или не хочет поехать с ней на выходные к родителям. То же самое можно сказать про общение с детьми, которые просят о ненужных покупках. Мамы и папы часто сдаются, потому что просто не могут убедить ребенка отказаться от каприза. Но таким вещам можно научиться.
Заседание бизнес-клуба «Деловая среда»: как правильно вести переговоры?
Заседание бизнес-клуба «Деловая среда»: как правильно вести переговоры?
«Когда мы столкнулись с нехваткой менеджеров в отделах продаж, то начали привлекать молодых людей без опыта и обучать, – рассказывает Артур Юсупов. – Но возникла проблема: большинство из них интроверты, они слишком скромные, так как привыкли общаться с телефоном. И тогда мы открыли интересный способ менять их установки за короткое время, как в пословице «Клин клином вышибают». Этому помогают переговорные игры, в которых нужно наглеть. Мы научились так их тренировать, что лет в двадцать они справляются со своей работой лучше взрослых менеджеров. Наши ребята торгуются и получают скидки даже в аптеках!»
Он отметил, что они вложили много сил в развитие молодых сотрудников и их личностный рост. При этом работа велась тактично, с заботой и поддержкой. В процессе обучения ребята чувствовали себя комфортно и защищенно, что позволило им открыть в себе новые грани и добиться такого фееричного результата.
Аргументы и цена
Во время таких игр моделируются разные ситуации, предполагающие коммерческую «схватку». Это может вызывать дискомфорт, но помогает вырабатывать новую модель поведения, благодаря чему в реальной жизни при схожих обстоятельствах человек испытывает меньше стресса и чувствует себя уверенней. Присутствующие поучаствовали в нескольких играх, в которых они по предложенному сценарию торговались друг с другом. Например, у одних была задача продать путевку подороже, а у других – купить ее как можно дешевле. По ходу дела эксперт объяснял всем, что нужно делать и указывал на ошибки.
«Переговоры по цене – это восточный метод торговли, как на арабском базаре, – объясняет Артур Юсупов. – Выигрывает тот, кто чувствует себя более расслабленно и приводит больше аргументов в пользу снижения или повышения цены. Все очень просто, только нужно заранее продумывать свою аргументацию. Вам сбивают цену, а вы в ответ говорите, почему это дороже, вам опять сбивают, а вы снова парируете. В итоге кто больше приготовит таких «боеприпасов», тот и победит».
По его словам, стараться продать дороже нужно в первую очередь для того, чтобы потом не мучили сожаления об упущенной возможности заработать. Поэтому важно всегда закладывать плюс к цене и оставлять место для торга. Многие ведут его по принципу «Я столько хочу», что не эффективно. Нужны аргументы, которые могут быть разными. Для наглядности он попросил всех предложить свои варианты обоснования повышения цены на редкий парфюм Инны Зубрицкой. Вот некоторые аргументы участников встречи: в Краснодаре эти духи больше нигде не купишь; на них очередь; они последние и таких уже не будет; вместе с ними идет услуга по подбору аромата для конкретного человека.
Переговоры по цене – это восточный метод торговли, как на арабском базаре. Выигрывает тот, кто чувствует себя более расслабленно и приводит больше аргументов.
«Сейчас мы с вами подготовили несколько вариантов, чем большинство людей пренебрегают, – продолжает Артур Юсупов. – Самый простой инструмент для повышения цены называется «потому что». В одной книге по психологии влияния описан интересный эксперимент с очередью к ксероксу в библиотеке. Когда студент просил пропустить его вперед просто так, то восемь раз из десяти ему отказывали. Если он говорил, что опаздывает на самолет, то восемь раз из десяти его пропускали. При этом такой же результат давала и фраза без объяснений: «Потому что мне надо без очереди». А про цену на духи можно просто сказать: «Потому что они столько стоят». Главное, говорить уверенно».
Обоюдоострый инструмент
Затем эксперт предложил всем придумать аргументы в пользу снижения цены на примере торга за годовой контракт по обучению персонала переговорам. При этом по легенде в условную компанию стоит очередь из желающих оказать такую же услугу.
«Я бы сказала собеседнику, что мы его очень ценим и хотим заключить договор именно с ним, но у нас выделен ограниченный бюджет на такие услуги. Если он в этот раз согласится с нами работать подешевле, то это станет залогом сотрудничества в будущем. Обычно у меня это срабатывает», – поделилась маркетолог Татьяна Головина.
Артур Юсупов отметил, что она использовала сразу два приема: перевод стрелок и обещание сотрудничества в будущем. Также можно манипулировать, давя на эмоции. Это делают некоторые продавцы, которые говорят: «Пожалуйста, купите, если я не выполню план по продажам, то меня уволят». Есть и манипулятивный прием «заезженная пластинка», то есть многократное повторение требования. Другой способ добиться уступки – сослаться на рыночные цены. Мол, нам уже предложили услуги дешевле, но мы бы хотели договориться с вами. А еще есть действенный восточный аргумент, который сводится к обещанию за уступку привести к продавцу своих родных и друзей.
«Также можно зацепить партнера по переговорам упоминанием его альтруистической миссии – это прямо удар в сердце, – говорит Артур Юсупов. – Скажите ему: «Если мы договоримся, представляете, сколько вы людей обучите и как это улучшит сервис в России!» Но когда вы предварительно договариваетесь, обязательно фиксируйте это где-нибудь, чтобы потом не возникло проблем».
Особое мнение выразила менеджер CL CORP Ася Трушечкина, которая во время игры не договорилась с собеседницей о цене, посчитав ее аргументы обманом. Она призналась, что любит продавать честно, для нее это важно. В ответ Артур Юсупов сказал, что каждый имеет право на свою точку зрения. Он также отметил, что переговоры – это лишь инструмент, который может служить разным целям. С его помощью реально как унизить человека, так и защитить его, в зависимости от того, на чьей стороне ты работаешь. В любом случае всегда лучше найти способ договориться, чем не сделать этого.
По итогам встречи ее участники сошлись во мнении, что бизнес-игры очень полезны и помогают приобретать новые навыки. Некоторые уже даже успели опробовать их на практике и убедиться в эффективности усвоенных приемов.
«Такие встречи очень нужны, особенно начинающим предпринимателям. Мне понравилась игра, посвященная снижению или повышению арендной платы. Ее условия были приближены к реальным, и этот опыт крайне полезен в нашей организации. Я курирую больше ста таких договоров и каждую неделю веду переговоры. Когда нас, арендаторов, ставят на место арендодателей, это позволяет увидеть все с иной стороны. Наблюдая за другими игроками, ты анализируешь их ошибки и вспоминаешь, как ошибался сам, понимаешь, почему тогда что-то пошло не так. Новые знания уже помогли мне на переговорах в минувшую пятницу», – отметил начальник отдела по развитию корпоративного канала продаж «Россельхозбанка» Денис Гелюх.
