Кубанского блогера призвали к ответу за высказывание своего оценочного суждения

Кубанского блогера призвали к ответу за высказывание своего оценочного суждения

Несколько дней назад кубанский интернет взорвался комментариями по поводу негативного отзыва ресторанного критика Робина Боба о блюдах и обслуживании в дорогом ресторане «Беллини».

Редакция сайта, на котором был размещен отзыв, получила официальное письмо за подписью генерального директора ресторана «Беллини», в котором, в частности, утверждалось, что высказывание такого отрицательного мнения «является сведениями, подрывающими деловую репутацию ресторана».

Руководство ресторана потребовало в течение 2 рабочих дней либо «предоставить доказательства того, что распространенные сведения соответствуют действительности, либо опубликовать опровержение».

Требования подкреплялись ссылками на законы о СМИ и о клевете, причем авторы письма напоминали, что «клевета, содержащаяся … в средствах массовой информации, - наказывается штрафом в размере до одного миллиона рублей».

Иными словами, владельцы заведения общественного питания, призванного обслуживать клиентов, призвали кубанского блогера к ответу за высказывание своего оценочного суждения. Но тот ли это путь, чтобы утвердить уважение своего заведения среди клиентов? Для чистоты сравнения, давайте возьмем опыт не западных компаний сферы услуг, а наших бывших соседей по общей советской квартире – Украину.

В мире бизнеса сферы услуг давно существует грозный ревизор – «таинственный покупатель». Так называют людей, получающих зарплату за то, что приходят в супермаркеты, магазины электротехники, рестораны, автосалоны для того, чтобы оценить качество обслуживания со стороны персонала.

После визита в каждое такое заведение «таинственный покупатель» пишет отчет, в котором указывает все его промахи и сильные стороны. Интересно, что за такую непыльную работу «таинственный покупатель», кроме неплохой зарплаты, получает всяческие скидки в проверяемых им магазинах.

И компании готовы к прессингу со стороны клиентов – причем не только тайных, но и всех обычных покупателей.

Например, одна из украинских розничных сетей ежемесячно обзванивает 3 тыс. своих покупателей (указавших свои телефоны при получении дисконтных карт) на следующий день после совершения ими покупок, чтобы подробно расспросить о качестве обслуживания.

Недавно украинская пресса писала, что «связь между доброжелательностью и ростом продаж уловил почти весь … бизнес». Результат: год назад европейская ассоциация «тайных покупателей» разместила украинский сервис на 2-м месте из 32 стран-участников в своем отчете по числу самых улыбчивых сотрудников.

Оказалось, что в Украине улыбаются 93% сотрудников. Выше стоят только Австрия и Парагвай, где улыбкой гостя встречают аж 96% работников сферы услуг. А вот здороваются с клиентами чаще всего в Чили, Колумбии, Парагвае, Венгрии и Аргентине. России в верхней части таблиц, к сожалению, нет.

Украинские предприниматели супруги Цысар, уже девятый год занимающиеся «тайными покупками», считают, что «контроль качества работы персонала с последующим его обучением» являются главным критерием успеха компании, работающей в сфере услуг.

Их компания, кроме Украины, работает также в России и Казахстане.

Они по опыту своему видят, что украинский и наш, российский сервис двигаются по разным траекториям. Главным вызовом российских компаний, по словам Цысаря, является научить свой персонал быть всегда на рабочем месте, не общаться между собой матом в присутствии клиента и заставить его всегда выдавать кассовый чек.

Конечно же, есть у нас и беды, общие для всех стран СНГ.

Вот как их определяют эксперты: отсутствие доброжелательности к другим людям, понимание того, что быть открытым – не опасно, что посетитель достоин уважения.

Иностранцы удивляются, что у нас продавец или официант всем своим видом показывает клиенту, что у него плохое настроение. Или чиновник, как, к примеру, дама из налоговой инспекции, которая съязвила по моему адресу: «Вы бы еще в 5 часов пришли», хотя пришел я в 16.45, работает она до пяти, а выдать нужную мне бумажку заняло у нее ровно полторы минуты.

Так грозит ли нам прогресс в сфере обслуживания? Возможно – но только с развитием конкуренции и покупательской способности населения. А обижаться на оценки покупателя по поводу обслуживания – все-таки путь тупиковый.

Смотрите также:

• Страсти по загранпаспорту: почему в УФМС края современные технологии не работают →
• Отнеситесь к своему здоровью максимально ответственно →
• Росреестр: чтобы было удобно людям →